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SLA: o que é e qual sua importância? - Gestão em Pauta!

SLA: o que é e qual sua importância? - Gestão em Pauta!

Em um mercado dinâmico e conectado, contar com o suporte de uma empresa de TI é uma medida estratégica para qualquer empresa. Não é à toa que, segundo estudo realizado pela iDC, encomendado pela Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES), a área é a que mais cresce em todo o país, com um avanço de 15,4% em 2013. Com a expansão do mercado, no entanto, tanto os profissionais da área de tecnologia, quanto os empresários e gestores que contratam esse tipo de serviço, devem ficar muito atentos.

Para isso, é fundamental observar as cláusulas de SLA. Ele é uma garantia tanto para o contratante, quanto para o contratado. Nele, são observadas todas as responsabilidades e compromissos de ambas as partes durante o período em que o serviço de TI será prestado. Neste post, aprofundaremos um pouco mais sobre o assunto, explicando o que é e qual a importância deste acordo em uma relação contratual. Confira a seguir:

AFINAL, O QUE É SLA?

De uma forma resumida o SLA – Acordo de Nível de Serviço, (ANS, ou, em inglês, Service Level Agreement) – especificará, em termos mensuráveis e claros, quais os serviços e o suporte que o fornecedor terá que oferecer até o final do contrato. A partir dele são estabelecidas metas de nível de serviço, prazos contratuais e termos de compromisso que ajudam o contratante a monitorar o trabalho realizado pelo contratado.

Ele também é descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, que exige o documento em qualquer serviço prestado pela área de TI. Assim também, deixa claro que a revisão deve ser feita periodicamente. Dessa forma, é garantido que haverá uma atualização contínua, para que as novas necessidades do negócio sejam constantemente atendidas.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO SLA

Trata-se de uma garantia, válida tanto para o empresário quanto para o profissional ou empresa que prestará o serviço em TI. No caso do contratante existe a possibilidade, inclusive, de se aplicar multas, caso o acordo seja descumprido. Apesar disso, é muito importante deixar claro que as multas não solucionarão nenhum problema e que é muito importante procurar por empresas sérias e renomadas no mercado.

Por outro lado, o terceirizado trabalhará em cima de um roteiro definido, protegendo-se contra excessos ou cobranças indevidas da empresa que contratou o serviço. Ou seja, é um contrato formal, que pode ser usado por ambas as partes para garantir uma segurança jurídica durante a prestação do serviço.

O AMADURECIMENTO EM TI

Contratar empresas na área de TI é uma necessidade, mesmo que apenas para o suporte estratégico nas atividades empresariais. Contudo, pode também ser a protagonista de todas essas atividades – como no caso das empresas que utilizam softwares para se relacionar com os clientes e com os fornecedores, ou plataformas de vendas, por exemplo.

Por esse motivo, é fundamental que haja um amadurecimento, principalmente por parte das empresas que contam com este tipo de serviço. Dessa forma será possível arquitetar, de maneira clara e eficiente, de que forma se dará o seu uso e quais são as necessidades reais do empreendimento.
Após conhecer um pouco mais sobre esse acordo, reflita sobre a sua empresa. Como ela tem agido em relação ao SLA? É fundamental que esse acordo seja respeitado para evitar dores de cabeça com os seus clientes, além de garantir a satisfação deles. Conte para a gente nos comentários e compartilhe suas experiências. Se ainda tiver dúvidas, compartilhe-as também para lhe ajudarmos.

 

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