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Sistema de Help Desk, Solução Ágil para a Resolução de Chamados

Sistema de Help Desk, Solução Ágil para a Resolução de Chamados

Um questionamento importante na hora de se relacionar com os seus clientes, é analisar como a sua empresa registra as solicitações dos clientes. É ágil e eficiente? Se a resposta for não, é hora de mudar esse panorama para garantir um bom relacionamento com os clientes e o sucesso da sua empresa. E para fazer isso, uma boa alternativa é adotar um sistema de help desk.

No dia a dia de uma empresa de TI, ou desse setor de uma empresa, é fundamental organizar as solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia. Sendo assim, um bom sistema help desk é projetado justamente para possibilitar que profissionais de atendimento consigam trabalhar de forma mais eficiente. O help desk é um sistema útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento.

Para exemplificar: pequenas e médias empresas, em sua maioria, exigem que os técnicos em TI atendam os chamados e cadastrem, manualmente, cada registro, o que acaba sendo um trabalho por vezes redobrado.

Assim, algumas das vantagens de um software help desk serão apresentadas neste artigo, para que você entenda a necessidade dessa solução.

O que é Help Desk?

Antes de explicar as vantagens de um sistema Help Desk, vamos esclarecer exatamente o significado dessas duas palavrinhas. Help Desk corresponde a um sistema ou departamento, disponibilizado pela área de tecnologia, onde os usuários entram em contato para solucionar problemas relacionados à TI.

No entanto, com o passar dos anos, empresas que não atuam necessariamente com TI passaram a utilizar o termo Help Desk para designar uma área de atendimento e suporte. Seja para TI ou qualquer outra área, o objetivo de um sistema Help Desk se mantém o mesmo, que é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços. Um bom sistema Help Desk é aquele que é capaz de trabalhar com processos automáticos, usando um e-mail ou um chamado (ticket), por exemplo.

Nesse caso, em vez de um usuário ter que parar o que está fazendo e ligar para o Help Desk, basta abrir um chamado em uma plataforma descrevendo o problema. Ao mesmo tempo, o atendente irá receber e registrar o chamado e tudo ficará guardado sendo muito mais conveniente e ágil para os dois lados. Um sistema Help Desk não só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada, pois todas as demandas se tornam rastreáveis e têm data de resolução esclarecida.

Quais Problemas um Sistema Help Desk é Capaz de Resolver?

Toda empresa precisa de um sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas. Um sistema Help Desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo. Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais.

O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema Help Desk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta irá ajudar a resolver essas questões. Para empresas de porte maior, por exemplo, o volume de solicitações é grande. Dessa forma, o Help Desk é útil para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes.

Um sistema Help Desk ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e o histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus colaboradores precisam para atender com excelência.

Quais são as Vantagens de um Sistema Help Desk?

Agora que você já entende como um sistema Help Desk é capaz de solucionar diversos problemas do seu negócio, apresentamos vantagens práticas de implementar essa solução tecnológica. Confira!

  •         Segurança de Informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvas no sistema Help Desk. Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

  •         Relatórios e Dados

Um sistema Help Desk consegue gerar automaticamente estatísticas e relatórios sobre a produtividade da equipe, uma vez que informa o número de chamados atendidos, soluções encontradas e mais. Com esses dados em mãos, é possível identificar quais são os problemas estruturais mais comuns da equipe e com qual frequência eles ocorrem, a fim de implementar soluções.

  •         Redução de Custos

Sistemas Help Desk possuem implementação simples e fácil, logo, há a redução dos custos da empresa com a manutenção e gerenciamento de atendimento. Além disso, não há gasto com telefonia para apresentar soluções para os clientes.

  •         Base de Conhecimento

Um sistema Help Desk possui uma base de dados que funciona como uma espécie de biblioteca de solução de problemas. Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado. Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

  •         Concentração de Chamados

Os sistemas Help Desk concentram todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em uma única plataforma para a criação e visualização de status dos chamados. Os membros do atendimento não precisam montar plantão em diferentes ferramentas para atender clientes. Basta estar atento ao sistema Help Desk.

  •         Facilidade de Comunicação

Um sistema Help Desk permite o atendimento dos clientes em tempo real, diminuindo o tempo de espera. Além disso, uma plataforma única e integrada facilita a comunicação de problemas, bem como o feedback do andamento da resolução.

Muitas vezes, o solicitante não precisa que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

  •         Rastreamento de Prazos

Um sistema Help Desk é capaz de informar ao solicitante o tempo gasto em um registro de problema. Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega. Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

  •         Senso de Urgência

Aqui a palavra é: prioridade. A partir de um sistema Help Desk, os colaboradores conseguem ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a entrega do que será mais valioso para a empresa.

Por fim, o help desk é um aliado dos profissionais de TI, como um sistema que pode se tornar um importante aliado, onde entre seus inúmeros benefícios apresentados, tem na resolução ágil e priorização de incidente, de acordo com a necessidade, a demanda é transmitida a outro departamento responsável e maneira muito rápida, reduzindo assim o tempo para a espera da solução do problema. Sendo ele o ponto único de contato para o suporte TI da sua empresa.

Gostaria de contar com uma solução de Help Desk já testada e com eficiência comprovada? Entre em contato com nossos especialistas, vamos conversar sobre seus processos atuais de atendimento.